Os dejo un hilo que he escrito en Twitter (@dblancodividend) sobre como LEGO consiguió salir de la difícil situación en que se encontraba a principios de siglo XXI. No es una compañía cotizada pero está bien para reflejar la importancia de escuchar al cliente. Muchas empresa no lo hacen y a la larga acaban pagandolo en sus resultados operativos y finalmente en su cotización. Recientemente tenemos el caso de Activision Blizzard y sus versiones para teléfonos móviles. No es lo que están pidiendo sus clientes que han criticado la nueva estrategia de la compañía. Sin más os dejo con esta interesante lección empresarial que nos dejo LEGO.
- ¿Cómo consiguió LEGO salir de la bancarrota?
- LEGO fue fundada por un carpintero danés, Ole Irk Christiansen, en los años treinta
- En 1958 LEGO crea los famosos ladrillos multicolores
- En los años noventa debido al auge de los juegos por ordenador se empezaron a producir caídas importantes en las ventas de sus productos
- La solución ideada por los directivos fue incrementar el número de productos llegando incluso a triplicarlos.
- Esas medidas lo único que hicieron fue exacerbar los problemas de la empresa. A principios del año 2000 LEGO se encontraba al borde de la quiebra.
- Una de las claves para reflotar la empresa fue el lanzamiento de unos robots programables llamados Mindstorms, que se montan usando las piezas de LEGO
- El producto fue un éxito vendiendo 80.000 unidades en los primeros tres meses de lanzamiento
- En ese momento LEGO se fijo en un nuevo grupo de clientes desconocidos que eran fans de sus productos, los graduados en informática de universidades como el MIT o Stanford.
- Estos ingenieros pirateaban el código del software de los Mindstorms, lo mejoraban y luego lo compartían.
- La primera reacción de LEGO fue demandar a estos hackers. Pero posteriormente se dieron cuenta de que no era buena idea tomar acciones legales contra sus propios clientes.
- Finalmente contactaron con los piratas informáticos y los directivos de LEGO descubrieron algo que nunca habrían pensado. El universo AFOL (fans adultos de LEGO). Fans de LEGO conectados entre sí a través de comunidades online organizadas por todo el mundo.
- La segunda generación de Mindstorms se diseño pensando en este grupo de hackers preguntándoles si querían ser desarrolladores principales. Se les invitó a la sede central de LEGO en Billund (Dinamarca) donde estuvieron trabajando conjuntamente en el proyecto.
- La experiencia de los Mindstorms supuso una transformación cultural para LEGO. A partir de ese momento se animo a todas las personas de la organización a conectar con comunidades externas interesadas en LEGO.
- Estableció una plataforma online llamada Ideas LEGO, en la que los fans pueden publicar sugerencias de nuevos productos que posteriormente votan otros clientes. Si finalmente la idea es desarrollada, los autores de la idea se benefician de los royalities correspondientes que se generen.
- Del proyecto Ideas LEGO han salido productos exitosos como los sets de Doctor Who o Minecraft.
- LEGO pasó de una organización cerrada a otra participativa y abierta, mejorando su posición competitiva y haciendo más cercana la relación con sus clientes.
- Esta historia ha sido sacada del libro ¡Quiero esta marca!, Cómo construir marcas deseables de @Nickind y @Orioliglesias.